两位家政服务员用轮椅推着老人在室外散步。 本报特约摄影 罗伟

　　春节后首批进京的家政服务员在家政服务中心登记。她们是河南、山东、甘肃等地妇联或就业局介绍组织来京的。本报特约摄影 张传东

　　家政服务员刚接受完岗前培训，在门口等待的雇主就冲入培训教室，寻找中意的家政服务员。本报特约摄影 张传东

　　家政服务员在接受专业培训，考试合格者可取得劳动部门颁发的家政服务员等级资格证书。本报特约摄影 张传东

　　早上七点多钟，幸福大街附近一个家政公司门口，几十人冒着寒风苦苦等待。排队的市民李女士告诉记者：“两口子着急上班，家里的孩子没人带不行啊!”家政公司一开门，人群一拥而入。“好几个人拉着一个家政服务员，你出月薪1800元，我出2000元，有位着急用人的竟出到了2500元！有点像竞价拍卖，价高者得。”在场的叶先生说。

　　春节前后，很多行业都遭遇短期“用工荒”，北京市家政服务业的缺员矛盾更加凸显。一方面，是外来的家政服务人员短缺的现实；另一方面，多数京籍失业人员却依然瞧不上“保姆”这份职业。记者从北京市家政服务协会了解到的最新数字显示：春节期间，家政公司开通百条热线招聘“北京籍”失业人员，结果实际上岗仅40余人，创下历年新低。

　　家政服务员岗位缺口有多大

　　“刚性需求”增长更加迅猛

　　今年春节过后，普通家政服务员的平均月薪已突破2000元大关。“我母亲的退休金每月还不到2000呢！”市民王江明无奈地告诉记者，退休金几乎全部交给了照料老人的家政人员。

　　伴随家政服务社会化的需求不断增长，家政服务员的薪金水平也一步步水涨船高。

　　“10年前，我母亲得了脑血栓，半身不遂，家里兄弟姐妹都上班，没办法照顾，不得不找保姆。”尤大叔找“保姆”的故事很长也很曲折，在10年中，先后有50多位家政服务员走进了他的家庭。“2001年的时候，找一名保姆月薪只有350元到400元左右，今年春节前已涨到了1800元，节后又涨价了……”他感慨地说。

　　李女士是双职工家庭，休完产假后，不断地寻找家政服务员来家照料婴儿，接送幼儿入园，就成了她生活的一部分。“时间长了，跟家政公司经理都熟了，别人七点到，我六点多就到，为的是能早点进去先挑个满意的服务员。”

　　排除似乎可以压缩的一般家政服务需求，如保洁、烹饪、照料产妇等，最让北京人犯难的就是家中的“一老一小”谁来照顾，这可是“刚性需求”。

　　北京市政府《关于推进老龄事业发展,完善养老服务和保障体系》规划披露，预计到2020年，北京老年人口将占总人口的20%，社会将跨入深度老龄化阶段。目前，北京的社区养老服务设施严重不足，服务项目和服务内容不全。以养老床位为例，截至2009年底，北京的老年人口为260余万人。但是，北京养老床位总数仅为6.46万张。

　　目前提倡的还是居家养老，在260余万老人中，如果有20%的老人需要家政服务人员照料，再加上北京每年出生10万左右新生儿，仅这“一老一小”，对家政服务人员的需求就超过了60万人。

　　记者了解到，截至2010年底，北京全市注册的家政公司有3800多家，家政从业人员超过40万人，其中超过九成是外地来京务工人员，多数来自老少边穷地区，约八成人只有初中以下学历，不少人甚至是文盲。

　　根据上面的数字，可以大体估算出：北京家政服务员缺口至少在20万人左右。

　　为什么合适的服务员总是难求

　　无等级和初级服务员占多数

　　“市场上的保姆人数可能不少，少的是好保姆。”尤大叔告诉记者，“如果每位家政服务员都很能干，我们也不愿意走马灯似的换人啊！”

　　目前，通过北京正规家政公司介绍上岗的家政服务员有40余万人，算上从其他渠道涌入本市从事家政工作的人群，会大大超过这一数字。实际上，其中完全符合雇主需求的合适人选却少得可怜。

　　记者调查发现，在北京市场上，“初级”和“无技术级”家政服务员占了很大比例。北京家政业缺员，一定程度上属于“结构性”缺员。

　　尤大叔在10年内先后雇用过50多位家政服务员，平均1年要轮换5个人。如此算来，人均上岗时间才1-2个多月。在记者随机采访的10个北京家庭中，家政服务员在一个岗位最久的达到3年多，最短的只有几小时。

　　尤大叔告诉记者，请个称心人很难，每名家政服务员上来都要“手把手地教”，照顾一位半身不遂的老人需要的可不仅是耐心，每天要把老人从床上抱到轮椅上活动活动，吃饭时需要喂，要帮助老人翻身、擦洗，防止长褥疮……病人一时半刻都离不开人，能胜任如此繁重的工作确实不容易。

　　本市曾先后颁布实施了两个地方标准：2007年3月15日，《家政服务通用要求》实施；2009年5月1日，《家政服务组织等级划分与评定》实施。根据这两个标准，北京家政企业设立标准、服务程序、质量要求等被一一明确。家政服务员分为无技术等级、初级、中级和高级；家政服务被归纳为11大类112项；家政服务组织则根据各方面要求打分，确定为一星至五星级。

　　能分别运用蒸、煮、烤、烙技法制作4种主食；能做3种适合产妇营养需要的汤；能用普通话与婴幼儿对话；能给病人测血压、做冷敷、热敷护理，为老年人制订饮食计划……记者查询发现，以上是按照本市《家政服务通用要求》，中级家政服务员须达到的部分条件。如果能雇到一名这样的家政服务员，“即使多掏些钱我们也乐意。”尤大叔说。

　　但多数接受采访的家庭表示，服务员“不是家庭成员，却是家庭重要一员”，职业技能低还不是最重要的，“不会可以教，但性格脾气合不合、人品是否诚实守信等，才是最让人在意的问题。”

　　她们为什么会离开雇主家

　　雇主与服务员相互尊重不可缺

　　五棵松附近一个家政公司门脸内，王女士正在和家政服务员“洽谈”。有意思的是，在记者听来，这不像是一次雇主对服务员的面试，倒更像是家政服务员在面试雇主。

　　服务员：家里是男孩儿女孩儿啊？晚上能睡整觉吗？小孩儿跟谁睡？

　　王女士：我女儿刚一岁多，挺听话的。晚上不用你管，孩子跟我们睡。

　　服务员：你们家几居室？家里有老人吗？房子太大不好收拾。

　　王女士：两居室，你单独一间，我妈妈住在附近，她身体不好，带不了孩子。

　　服务员：您家里的洗衣机是全自动的吗？电脑能上QQ吗？

　　王女士：……

　　雇主孟先生无奈地说，你愿意或者不愿意，都要把自己的孩子交给她；你吃得惯或者吃不惯，她会做的菜就那么几种；你急或不急，没有她你就上不成班；她可以炒了你，你却一直在找她……

　　市民赵女士告诉记者，自己的母亲爱干净，对保姆要求较高，总嫌保姆打扫得不干净，这也成了解聘几位家政服务员的原因之一。保姆们经常在小区花园开“跳槽会”，攀比家庭条件和薪金水平，有时候我在自家窗台旁正好能听见。

　　来自家政服务员的声音则表明，家政服务远比人们想象的更艰辛。

　　北京工惠家政公司的服务员小薛说：“这些年我到过许多家，看过小孩、当过护工、照顾过老人，我遇到过很多善解人意的雇主，但也有少数客户不理解我的工作。有的老人生性多疑暴躁，有的老人抠门儿爱唠叨，有的张嘴就骂人，我也蒙受过许多不白之冤。”

　　另一位服务员小马告诉记者，我曾服务过一个老两口的家庭，两位老人都有慢性病，特别是奶奶有糖尿病，饮食上很受限制，不吃肉、不吃蛋，甚至为了省钱经常只是买点咸菜，有一次两个月只买了10个鸡蛋，别说是吃好，就是吃饱也很难，一个月下来，我的体重就掉了12斤……

　　细数服务员离开雇主的原因，其实来自双方。如家政服务员嫌“福利”待遇差，雇主却总觉得自己付出较多；家政服务员的生活习惯、吃饭口味等不能与雇主融合，或者双方因为外出、打电话等琐事发生误解。

　　当然，一些看似不经意的情况也经常发生，如雇主对待家政服务员不够关心，缺乏沟通，甚至以“下人”看待。更有甚者，让家政服务员睡阳台、吃剩饭，拖欠工资等；家政服务员中也有少数人发生偷窃、偷懒、虐待老人和孩子的情况。

　　家政服务员总体上淳朴、能吃苦，但也有相当一部分人缺乏学习的主动性和沟通能力等。市民赵女士一语点题：我用过多位服务员，如果服务员长期只与病人或小孩独处，孤单寂寞、缺乏沟通和排遣，很容易“待不住”辞职。

　　记者在多个家政公司了解到，每年春节前后，家政公司服务员返乡人数占30%-70%左右，平均返乡率超过50%。而家政公司平时的服务员流动性每年高达30%-50%不等。

　　家政业发展的瓶颈在哪里

　　服务员的社会保险保障匮乏

　　暖瓶底掉了，家政服务员被烫伤；回家途中被车撞伤；被小区狗咬伤……去年一年，北京家政服务业发生了多起意外伤害事件。

　　几年前，一名家政服务员高空擦玻璃时不慎摔下；因家政服务员短暂离开，一个两岁多的女孩在家中从沙发上摔下致死。这两起事件发生后，曾引发了行业大讨论，人们开始关注家政服务业该如何化解种种职业风险，雇主家庭又该如何避免财产损失和意外伤害。

　　“制约家政服务业发展的主要瓶颈之一，是社会保险保障机制缺位。”据了解，一些雇用家政服务员的家庭曾遭遇过财物被窃、老人孩子意外伤亡等情况。与此同时，一些家政服务员也在雇主家遭遇过不公正的对待，甚至是性侵害。此时，作为“中间人”的家政公司不少是一张桌子，两部电话，三五个人撑起来的，并不具备化解和承担风险的能力。因此，给家政服务人员上保险，成为降低服务风险的当务之急。

　　记者了解到，按照劳动法要求，普通职工必须有的“五险一金”保障，对家政服务员来说还是奢望。

　　由于采取中介制管理，很多家政公司最多每月每人只收取100元的管理费，扣除各种税费、业务费后所剩有限，根本无力承担从业人员每月三四百元的社会保险费。“如果是员工制，除了要上‘五险一金’，还要保障员工的婚假、产假、病假等，则会成本太高。”一位不愿意透露姓名的业内人士称。

　　家政服务员缺少社会保障，长期从事该行业，难以避免存在养老、看病等后顾之忧，也加剧了人员流失，一些人宁愿做收入更低的餐馆服务员等，也不愿当家政服务员。

　　据记者调查，北京家政业的商业“保险”已经起步。目前，平安、太平洋、中国人寿、嘉禾人寿等保险公司都已开辟了专门针对家政服务业的保险项目。主要包括对家政服务员的意外伤害和医疗险、家政职业责任保险、家政综合险等。保费在数十元到300元之间，最高保额可达数十万元。保险内容包括雇佣双方的意外死亡、致残、医疗、住院、误工、财产损失等项。

　　缓解家政用工紧张大家谈

　　北京家政协会会长李大经：稳定家政队伍要关注收入，也要营造“留人的软环境”，要以“感情留人，待遇留人”，包括推动社会上对家政人员的看法和观念的提升。缓解节假日家政用工紧张，家政公司可以做的很多，一是可以动员服务员错峰回家，二是组织新的人员进京。此外，家政协会还将继续开通求职热线，动员北京人和大学生弹性就业。

　　北京爱侬家政公司董事长穆丽杰：要搭建产需对接平台。首先是引导社会各界转变观念，给予家政服务员关注、关心和社会尊重。第二，目前北京家政业基本没有“员工制”企业，但员工制是发展趋势。建议政府部门给予适度补贴，企业以商业保险、职业培训等手段留住员工，教育员工将家政服务作为一种长期职业对待。

　　嘉禾人寿保险公司客服经理杨宏亮：应该鼓励保险公司参与家政风险防范。商业保险或成化解家政行业风险之道，而且发展空间巨大。据统计，北京家政协会200家会员家政公司中，从2003年到2010年，总计有12万余人次投险，发生理赔约530余次，赔付金额近75万元。今后险种应该更加丰富，更加细化。

　　北京三八服务中心总经理张先民：可以面向全国寻求解决途径。过去经过媒体呼吁，甘肃、安徽等省的相关单位都曾与我们洽谈劳务输出事宜，陕西、四川等省市的劳动部门和妇联也与我们建立劳务协作关系。以往的经验证明，家政服务业必须建立稳固的人力资源基地。

　　市商务委服务交易处处长唐永宏：吸引劳动力最核心的要素还是收入和待遇，如果家政服务员收入能达到一定水平，就能够具备足够的吸引力；如果家政公司与家政服务员签订劳动用工合同，改变以往的中介制，而采用“员工制”待遇，就更有可能留住员工。

　　家政服务员江阿姨：我照顾一位近百岁的老爷子，这两年春节都没回家。女儿虽然一再来电话催，但是我和雇主家里处得非常好，体会他们换人不容易没回去。老爷子就像我父亲一样，有感情了。只要雇主尊重我们，我们也能体谅他们的难处，什么事都好商量。

　　社区服务人员张经理：朝阳区团结湖街道近日起用了“家政管家”，老人月付50元可以聘请一位家政管家，独居的老人需家政服务，可以拨打家政管家的电话，除了日常安排家政、就医陪护等服务外，家政管家24小时开着电话，随时为“空巢”老人们提供紧急帮助，这不失为一个好办法。